社内ヘルプデスクの業務負荷は高まっている

情シス部門をはじめ、経理や人事といったバックオフィス部門に設置される「社内ヘルプデスク」は、従業員の問い合わせに対して、メールや電話、あるいはTeamsやChatworkに代表される社内ビジネスチャットで対応する業務です。

問い合わせ内容は多岐にわたり、特にテレワークの導入で、今までならオフィスで困ったことがあっても周りのメンバーに聞いて解決していたようなことが、社内ヘルプデスクに問い合わせるようになりました。ワークスタイルの変化が、社内ヘルプデスクの業務負荷を高める一因になっています。

特に、情シス部門においては、ヘルプデスク業務だけでなく社内のインフラやネットワーク、システムの運用やメンテナンスなどの業務もあり、IT人材が不足する中でヘルプデスク業務負荷の軽減は大きな課題となっています。

たとえば、情シス部門における社内ヘルプデスクの課題には次のようなポイントが挙げられます。

＜情シス部門の課題＞
・社内FAQを利用してもらえない
・問い合わせ件数が減らない
・同じような質問が重複し、対応に手を取られる
・ヘルプデスク対応が手一杯で、コア業務に注力できない
・業務が属人化し、担当者の異動や退職で後任がなかなか確保できない

＜利用者側の課題＞
・社内FAQやマニュアルがすぐに見つからない
・社内FAQの情報が分かりにくく、電話で聞かないと解決しない
・すぐに確認したいのに、ヘルプデスクの対応時間外でつながらない
・どこに聞けばよいか分からない

情シス部門からすれば、社内FAQに掲載されるような「よくある問い合わせ」が重複し対応に工数がかかる課題があり、利用者側からすれば、社内FAQから必要な解決策が探せず、急を要する問い合わせは直接聞いた方が早いという理由から、ヘルプデスクの有人対応に頼るという実情があるようです。

重複する社内問い合わせに対して、1件ずつ有人対応することは効率的ではありません。昨今はビジネスのデジタル化によって、情シス部門はデジタル戦略の担い手としての「攻めの情シス」の役割が期待されています。こうしたコア業務に取り組む時間の確保も大きな課題であり、ヘルプデスク業務の効率化は大きなテーマとなっているのです。

従業員の「自己解決」促進が課題解決のカギ

こうした課題を解決するポイントは「自動化」にあります。すなわち、利用者の自己解決を促す仕組みの整備です。たとえば、イントラネットなどに掲載される社内FAQの内容を整備し、また、知りたい情報に素早く辿り着けるよう経路を整備し、アクセスしやすくすることです。

もう一つは、社内ヘルプデスクの業務支援を目的としたシステムの導入で、具体的には「チャットボット」の導入です。

チャットボットとは、チャット（chat）とロボット（bot）の2つの言葉を組み合わせた造語で、利用者の質問に対して自動で対応を行うコミュニケーションツールのことです。利用者が入力したテキストに対して、プログラムが対話形式で自動応対をします。

たとえば、FAQなどの「よくある質問」の内容をチャットボットに組み込んでおけば、24時間、365日体制で利用者からの質問に自動で回答してくれる体制を構築することができ、これにより、質問者の自己解決を促せるというメリットが期待できます。

また、チャットボットは、社内FAQやマニュアルなどに比べて使いやすく、直感的な操作で利用者が知りたい情報にアクセスできる特徴もあります。

こうした特徴を生かし、社内からの定型的な問い合わせの回答をチャットボットで自動化し、情シスをはじめとするバックオフィス部門の業務負荷を軽減し、コア業務に集中する時間を確保する取り組みに注目が集まっているのです。

チャットボット導入の3つのメリット

チャットボット導入のメリットには、次のような3つのポイントが挙げられます。

（1）24時間・365日体制の問い合わせ対応
　テレワークや在宅勤務の移行など、働き方改革の導入が多くの企業で進んでいます。利用者である従業員からの問い合わせに対し、時間や場所を選ばず柔軟に、スピーディに対応できる体制が求められています。チャットボットによる自動対応は、有人対応と異なり時間と場所を選ばないため、24時間・365日体制で対応することが可能になります。

（2）問い合わせ対応の工数削減
　定型の問い合わせ対応を自動化することで、オペレーターの人件費など社内ヘルプデスクにかかるコストや工数を削減できます。これにより情シス部門の業務効率化や、よりコア業務へ多くのリソースを割ける効果が期待できます。

（3）回答内容の均質化
　システムでの対応を行うチャットボットであれば、担当者によって対応の質にバラつきが生じることがなく、回答内容の均質化が図れます。

社内チャットボット導入を成功させる3つの注意点

このようなメリットが期待できる反面、チャットボットさえ導入すれば社内ヘルプデスク業務の課題がすぐに解決するかというとそうではありません。

チャットボットを効果的に導入・運用できなければ、せっかく導入しても利用してもらえず、コストばかりがかかり費用対効果が見えないということになりかねないからです。

では、チャットボット導入を成功に導くにはどうしたらよいでしょうか。3つのポイントを示します。

（1）ゴールの設定
　最初にチャットボットの適用範囲についてゴールを設定することが重要です。すべての業務に適用させることは難しいため、自動化の業務範囲を決めデータを整備し、導入前の検証などを通じて回答精度を上げておくことが重要です。また導入後には対応履歴などから回答内容を修正し、新たなFAQを追加していくことも成功の秘訣です。

（2）データの整備
　あらゆる業務範囲に対する、Q&Aデータをチャットボットに登録することは難しいことから、優先度の高い「よくある質問」の内容を精査し、社内問い合わせの履歴をあらかじめ確認するなどして、チャットボットに登録するデータを整備しておくことが大事です。また導入前は回答内容の精査やチューニングなど、検証のための一定の工数が発生することにも配慮が必要です。

（3）全社リリースまでの検証
　利用者に実際に使ってもらいながらユーザー体験を改善していくことも重要です。検証が十分に行えないままリリースすると、最初に「チャットボットは使えない」と大きく期待を裏切ってしまい、再度使ってもらうことが難しいケースがあるからです。

社内チャットボット導入成功の近道！「SYNCPIT」のご紹介

FAQチャットボット「SYNCPIT」なら、150種類以上のよくある問い合わせをプリセットで予めご用意しています。自社の運用に合わせて回答をカスタマイズできるので、FAQデータの整備にかかる時間と手間を短縮でき、非常にスムーズにチャットボットを導入することができます。

運用開始後は、多く利用されているFAQのランキングに加えて、欲しい回答を得られなかった「役に立たなかった評価のFAQ」もダッシュボードに自動で集計されますので、FAQのメンテナンス箇所の把握を簡単に行うことができます。

さらに、チャットボットを導入することでどのくらい問い合わせ対応時間が削減できたか削減時間が自動で算出されますので、効果測定も簡単に行うことができます。

チャットボット「SYNCPIT」の導入事例

実際にヘルプデスク業務へのチャットボット導入に成功した企業の事例をご紹介します。

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このように、社内ヘルプデスク業務の工数削減や対応品質向上のために、チャットボットの導入は有効な選択肢の一つです。

チャットボットの導入に際しては、ツールの機能や特徴を把握し自社の課題解決につながるツールを導入することが重要です。特に導入前後のサポートが充実しているかどうかは、ツール選びの大事なポイントとなるでしょう。

情シス部門の業務負荷を軽減し、コア業務により注力できる体制を構築する。あるいはひとり情シスの働き方改革を実現するために、FAQチャットボット「SYNCPIT」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。