サポートセンターではLanScope製品を導入していただいているユーザー様からのお困り事を解決し、LanScope製品をフル活用していただくための活動をしています。

毎日多忙なユーザー様にとってサポートセンターへの電話や、メールでのお問い合わせをすることはなかなか難しいことかと思われますがそんなお客様に、ご都合のよい時間にご確認いただき、自己解決していただけるような資料やサイトががあります。それが「LanScope保守契約ユーザー様専用サイト」です。

本日は、その中からユーザー様のお困りごとを解決するために役立つ「よくあるご質問・FAQ」についてご紹介します。

お客様からよくあるご質問を集めた「よくあるご質問・FAQ」

LanScopeの保守をご契約いただいているユーザー様は「LanScope保守契約ユーザー様専用サイト」をご覧いただけます。「LanScope保守契約ユーザー様専用サイト」には最新バージョンのインストーラーや、バージョンアップやサーバー変更の際の手順書や操作・運用についてヒントがたくさん掲載されています。

その中に「よくあるご質問・FAQ」というコンテンツがあります。お客様からのよくあるお問い合わせをピックアップし、製品の操作方法や、仕様について、またトラブル時にスムーズに解決へとつながる情報がQ&Aの形式で掲載されているコンテンツとなっています。

ユーザー様の声をナレッジ化！その場でお悩み解決

このFAQを作成しているのは、実際にユーザー様から問い合わせを受けているMOTEXのサポートセンターメンバーです。サポートセンターでは日々多くのユーザー様や販売代理店様から製品に関するお問い合わせをいただいております。ユーザー様の問い合わせいただいた履歴より、問い合わせ内容や頻度・傾向を分析し、つまずきやすい操作のポイントや利用頻度が多いと思われる機能の運用方法などをピックアップしていきます。

またこの動きはFAQだけにとどまらず、よりユーザー様にLanScope製品を快適に使っていただけるように、問い合わせやお客様の声を社内で共有し、新しく資料を作ったり、資料やサイトの改良を行ったりしています。他にもトラブル発生時に、解決に向けて必要な情報を採取できるようなツールを作るなど、様々な取り組みを行っています。

現在、FAQは907件あります。1年ほど前から特に力をいれており、半年で約90件のFAQが新しく公開されています。もちろん、ただ作成するだけでなく、”検索してヒットする”、”調べたらすぐに回答にたどりつける” FAQを目指し、「キーワード検索」「カテゴリ検索」「閲覧の多いFAQから検索する」などさまざまな方法で検索できるようにしています。

すでに掲載されているFAQの見直しも行い、すぐに目的に合致するFAQが見つかるようにタイトルの編集や、カテゴリの編集なども行っています。また、1つのFAQの中に関連している別のFAQや関連資料のURLなどを盛り込むことで、都度検索するのではなく、次へ次へと問題が解決できる、または事前にトラブルを防げるような提案型を目指しています。

ユーザー様に寄り添い続ける駆け込み寺的存在へ

お客様への問い合わせを分析すると、お困りの部分、トラブルが起こる原因など、似た傾向が表れます。LanScope保守契約ユーザー様専用サイトやお問い合わせ・FAQでは、そのような多くのユーザー様の悩みを解決できる情報を提供できるように日々改良を行っています。同時にバージョンアップやサーバー移行といった作業手順はもちろん、トラブル時のイレギュラーな作業手順などもすぐに提供できるようなサイトを目指していきたいと思います。

☆製品別FAQ閲覧方法☆
●LanScope Cat FAQ（保守契約ユーザー様専用サイトにログイン）
　https://faq.motex.co.jp/category?site_domain=cat
●LanScope An FAQ（製品にログイン後、上部アイコンのヘルプボタンから）
　https://www.lanscopean.jp/#/Home

 
現在も、多くのFAQがサポートセンターの中から生まれています。今後の保守サイト、FAQにご期待ください！

この記事を書いた人
黒石　愛澄
サポートセンターの一員の中で日々お客様からのお問い合わせ窓口を担当。窓口業務だけでなく、問い合わせの分析やサービスの向上に向けての取り組み業務も担当