クラウドセキュリティ

2024.07.12（更新日）

FAQシステムとチャットボットの違いをわかりやすく解説

Written by 田村彩乃

FAQシステムとチャットボットについて
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットの共通点
FAQシステムとチャットボットは連携できる
FAQチャットボットのメリット
FAQチャットボットの活用事例
FAQチャットボットの運用ポイント
FAQチャットボット機能を備えた「LANSCOPE セキュリティオーディター」で社内の問い合わせ対応を自動化
まとめ

FAQシステムとは、「頻出する質問を効率的に管理・運用するシステム」のことです。
もう一つのチャットボットは、ユーザーの質問に自動的に回答するプログラムを指します。

どちらも顧客対応や従業員からの問い合わせ業務を効率化するために導入されますが、FAQシステムとチャットボットには以下のような違いがあります。

FAQシステムとチャットボット、どちらを選ぶかは、ターゲットとしているユーザーや表示する回答の情報量などを軸に検討するとよいでしょう。

また、FAQシステムとチャットボットを連携させた「FAQチャットボット」というものも存在します。

FAQチャットボットを導入することで

●質問形式で手軽にいつでも対応できる
●ピンポイントで回答できる
●業務効率の改善

といったメリットが期待できます。

この記事では、FAQシステムとチャットボットの違いや共通点、また両者を連携させた「FAQチャットボット」の詳細について解説します。

▼この記事を要約すると

●FAQシステムとは、頻出する質問を効率的に管理・運用するシステムのこと
●チャットボットはユーザーの質問に自動的に回答するプログラムのこと
●FAQシステムとチャットボットの違いとしては、「回答スピード」「手軽さ」「得られる情報量」「ターゲットとしているユーザー」などが挙げられる。
●FAQシステムとチャットボットには、「問い合わせ対応に活用される」「対応するためのFAQデータが必要」といった共通点もある
●FAQシステムとチャットボットは連携が可能で、2つを組み合わせたツールを「FAQチャットボット」と言う
●FAQチャットボットを導入することで、「質問形式で手軽にいつでも対応できる」「ピンポイントで回答できる」「業務効率の改善」といったメリットが期待できる
●FAQチャットボットを運用する際は、「想定FAQを準備する」「メンテナンスを定期的に行う」「活用しているツールと連携させる」といったポイントを意識する

FAQシステムとチャットボットについて

FAQシステムとチャットボットの違いについて説明する前に、まずはぞれぞれの概要を紹介します。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、「頻出する質問を効率的に管理・運用するシステム」のことです。
いわゆる「よくある質問」を取りまとめて関係者に公表する一連の仕組みのことを指しています。

例えば企業の公式Webサイトに設置されている「FAQページ」や、企業の社内向けポータルサイトに掲載されている「よくある質問」、コールセンターのオペレーター向けに用意されている「FAQ検索システム」などがFAQシステムと呼ばれています。

チャットボットとは？

チャットボットとは「Chat（会話）」＋「Bot（ロボット）」を組み合わせた造語で、ユーザーの質問に自動的に回答するプログラムのことです。

チャットボットには

●AI型チャットボット
●シナリオ型チャットボット

の2種類が存在します。

AI型チャットボットは、登録したデータを基にAIが繰り返し学習しながら自分で正答率を高めていきます。

一方、シナリオ型チャットボットは、事前に登録した回答のみを忠実に返答するので、事前準備が必要です。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットの違いとしては、以下が挙げられます。

●回答スピード
●手軽さ
●得られる情報量
●ターゲットとしているユーザー

回答スピード

チャットボットは、ユーザーから質問が投げかけられるとその場でデータベースから質問を検索し、瞬時に必要な回答を導き出して自動的にチャット形式で投げ返します。

一方のFAQシステムは、ユーザー自身がFAQページを開いて自分の疑問に対する答えを探し出す必要があります。

中には検索機能が備わっているものもありますが、検索結果の中から自分の疑問に答えてくれていると想定されるページを自分で判断しなければならないので、チャットボットよりも回答を得るまでに時間がかかるでしょう。

手軽さ

チャットボットの場合、専用のメッセージ画面に質問を入力して送信するだけなので、ユーザーの負担が少なく、手軽に利用できます。

一方FAQシステムは、「質問に対する回答を探す」というユーザー側のアクションが必要です。

また、せっかくFAQを用意しても、見つかりにくい場合は途中でユーザーが離脱してしまうことも考えられます。

得られる情報量

FAQシステムの場合、一度に表示できる情報量が多いので、長文の回答にも対応できます。
さらに、FAQシステムでは図や表も使用できるので、よりわかりやすく情報を伝えることが可能です。

対してFAQチャットボットは、一度に表示できる情報量が限られています。

そのため、長文の回答が必要なものに関しては、詳細が書かれているWebページに誘導する必要があります。

ターゲットとしているユーザー

チャットボットとFAQシステムは、その性質からターゲットとしているユーザーが異なります。

FAQシステムがターゲットとしているユーザーは、自分が抱えている疑問・課題が明瞭で、的確な回答を求めているユーザーです。

対してチャットボットがターゲットとしているユーザーは、自分が抱えている疑問・課題が不明瞭なユーザーやスピーディーな回答を求めているユーザーです。

FAQシステムとチャットボットの共通点

FAQシステムとチャットボットには、以下のような共通点もあります。

●問い合わせ対応に活用される
●対応するためのFAQデータが必要

チャットボットとFAQシステムは、どちらも頻出する質問に回答するための時間を短縮し、日々の問い合わせに対してスムーズに対応するために活用されています。

またチャットボットとFAQシステムは、ともに対応するためのFAQデータを必要とする点でも共通しています。

チャットボットの場合は、あらかじめ想定される質問とその回答をデータベースに蓄積しておき、実際にユーザーから質問が投げかけられるとデータベースからチャットボットが最適な回答を検索して自動的に回答を返します。

一方のFAQシステムも、頻出する質問を事前に取りまとめて、Webサイトや企業ポータルのFAQページやコールセンターのFAQ検索システムなどに掲載・登録しておく必要があります。

FAQシステムとチャットボットは連携できる

FAQシステムとチャットボットは連携が可能で、2つを組み合わせたツールを「FAQチャットボット」と言います。

FAQチャットボットに、よくある質問をあらかじめ登録することで、ユーザーから問い合わせがあった際に、自動的に質問に答えてくれるのです。

FAQチャットボットのメリット

FAQチャットボットを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

●質問形式で手軽にいつでも対応できる
●ピンポイントで回答できる
●業務効率の改善

質問形式で手軽にいつでも対応できる

FAQチャットボットはユーザーが疑問に思ったことをチャット形式で送信して質問するだけなので、手軽にいつでも対応できるというメリットがあります。

さらに、人工知能が搭載されたFAQチャットボットの場合は、FAQチャットボットが自ら試行錯誤して回答の正答率を高めていくため、FAQの見直しにかかる労力も削減できます。

ピンポイントで回答できる

FAQチャットボットはユーザーから投げかけられた疑問に対してデータベースから最も近いと思われる回答を検索するため、ユーザーが解決したいと考えている疑問に寄り添った答えを提示してくれます。

前述のFAQシステムのように「ユーザーが自分で回答を探す」形式のFAQを採用すると、「どのFAQが正解なのか判断できる知識が不足していて、疑問を解決できなかった」といった問題が起こることがよくありますが、FAQチャットボットであればこれをスムーズに解消できます。

業務効率の改善

お客様からの問い合わせ対応のために企業のカスタマーサポートに多くのリソースを割かなければならない状況が続くと、対応に追われて基幹業務に影響が出るケースも少なくありません。

加えて、企業の総務部などでは、社内の従業員からの問い合わせ対応に手間がかかり、他の業務がなかなか進まないなどの悩みがよく聞こえてきます。

このような悩みは、FAQチャットボットを導入することによって解消できます。FAQチャットボットに事前に質問とその回答を登録しておくだけで、これまでは人力で対応せざるを得なかった問い合わせ対応を自動化でき、他の重要業務にリソースを割り振ることが可能になるでしょう。

先程も触れたとおり、「ロボットなので24時間365日対応できる」という点も業務効率の改善という観点では大きなメリットです。

FAQチャットボットの活用事例

エムオーテックスでは、入社1年目のプロダクト担当が社内FAQチャットボット『LANSCOPE セキュリティオーディター』を自社運用し、どのような成果が現れるのかを検証する取り組みを実施しました。

これまで社内の営業メンバーから社内で導入しているツールの使い方に関する質問が1日10件以上あり、その対応に追われていたことから、LANSCOPE セキュリティオーディターで問い合わせの自動化を図ることになったのが発端です。

FAQデータはCSVファイルでインポートできるため、FAQの作成にかかる時間も短時間に抑えることができました。完成したFAQチャットボットは1ヶ月で40時間もの問い合わせ時間の削減を実現しています。

FAQチャットボットの運用ポイント

ここでは、FAQチャットボットを導入後に意識しておきたい3つの運用ポイントをご紹介します。

想定FAQを準備

FAQチャットボットを運用するには、事前にデータベースに質問とその回答を登録しておく必要があるため、想定FAQを準備しておかなければなりません。

「ユーザーはどのような質問を投げかけてくるのか？」をあらかじめ十分に検討した上で、FAQチャットボットの回答によってユーザーが疑問を解決できるような想定FAQを完成させましょう。

ここで用意した想定FAQが的外れになってしまうと、せっかくFAQチャットボットを導入しても思うような効果が得られない可能性があるため注意が必要です。

メンテナンスを定期的に行う

FAQチャットボットの導入後は、メンテナンスを定期的に行いましょう。

ユーザーからの質問内容やFAQチャットボットが回答した内容を分析しながら、登録したFAQが十分に活用されているかどうかを判断し、質問と回答を随時更新していくことが大切です。

もしFAQチャットボットが上手く回答できていない質問があるようなら、新たにFAQを登録する必要があります。FAQチャットボットがユーザーの意図と反した回答を返しているようなら、正しい回答を返せるように軌道修正することも重要です。

活用しているツールと連携させる

自社が導入している他のツールと連携させることも、FAQチャットボットを最大限に活用するためのポイントのひとつです。FAQチャットボットだけを独立させて運用すると、疑問を解決するために新たな画面を開く手間がかかり、ユーザーに浸透せずに放置されてしまうリスクが高まります。

そこで自社が日頃から運用しているツールにFAQチャットボットを組み込む形で運用し、ユーザーに浸透させる方法が効果的です。

例えば自社のポータルサイトにFAQページを作り、そのページを開くとFAQチャットボットに質問できるような仕組みがあれば、社員は気軽に利用できます。

BtoC向けのECサイトなどでは、お店のページを開くと「お困りのことはございませんか？」といったポップアップが表示され、チャット形式でユーザーが質問できるようになっていることがありますが、これもECサイトとFAQチャットボットを連携させた事例のひとつです。

FAQチャットボット機能を備えた「LANSCOPE セキュリティオーディター」で社内の問い合わせ対応を自動化

MOTEX（エムオーテックス）が提供する「LANSCOPE セキュリティオーディター」には、FAQチャットボット機能が搭載されています。

150種類以上のプリセットが用意されており、導入後にプリセットから自社の運用に近いものを選択して手直しするだけで、簡単に利用を開始できます。

また、FAQチャットボットの利用状況を見える化するためのダッシュボードが用意されているため、活用されているFAQと改善が必要なFAQがひと目で分かるのもメリットのひとつです。

さらにChatwork、GoogleChat、LINE WORKS、Microsoft Teams、Slackといったビジネスチャットと連携することで、日常業務に＋αする形で社内への浸透率を高めます。

経費精算や勤怠提出の締め日など、定期的に通知が必要な連絡事項を日時指定で自動化できるため、問い合わせ対応に留まらず、社内に存在するバックオフィス業務の負担を大きく軽減できます。

まとめ

本記事では、FAQシステムとチャットボットの概要に加え、FAQチャットボットについても解説しました。

本記事のまとめ

FAQシステムとチャットボットを組み合わせた「FAQチャットボット」を導入することで、問い合わせ対応を自動化し、業務の効率化を実現できます。

スムーズかつ直感的に操作できることから、ユーザーにとっても気軽に利用することができるので、社内に浸透させやすいのも魅力といえるでしょう。

FAQシステムとチャットボットの違いをわかりやすく解説

目次

FAQチャットボットを活用して
情シス・総務の業務を自動化