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サポートの取り組み
Be Your Best Partner
エムオーテックスのカスタマーサービス部門では、「Be your Best Partner」をビジョンとして掲げています。
製品を使ってくださるお客様、お客様を支えてくださる販売パートナー様など、エムオーテックスを取り巻く皆様の「最高のパートナー」でありたい。
同僚や仲間のよき理解者（＝相互理解し信頼できる関係）でありたい。
その思いで日々奮闘しています。
満足度の高いサポート提供に向けて
サポートセンターは大阪本社と東京本部に拠点を構え、お客様のニーズに合わせた対応チャネルをご用意することで 、
お客様に適した対応を行える体制を整えています。
また、お客様が安心して製品をご利用いただけるよう、満足度の高いサポート提供に向けて、日々のお問合せの中からヒントを得つつ、
品質改善に努めています。
拠点紹介
サポートセンター
- ・大阪本社
- ・東京
営業所
- ・名古屋
- ・九州営業所（福岡）
研究開発拠点
- ・長崎 Innovation Lab
お客様のニーズに合わせたチャネル
- 電話
- チャット
- メール
- Web会議
- 訪問
サポート品質改善プロセス
| お問い合わせ |
|---|
| 対応 | 最適な回答を最適なタイミングで提供するため、お客様単位で対応履歴を管理しています。 |
|---|
| 勉強会での共有 | 他のお客様にも該当しそうなトピックや新しい情報をキャッチしたら、部門内で共有する場を定期的に設けています。 |
|---|---|
| 製品への反映 | お客様から直接お声を頂く部門として、頂いたご意見を責任をもって製品開発部門へフィードバックし、 よりよい製品づくりを目指しています。 |
| FAQ化 | 多くお問い合わせをいただいたもの、また多くお問い合わせをいただきそうなものはFAQに追加し、お客様へ開示します。 |
| ドキュメントへ掲載 | 日々のお問い合わせの中で頂く情報をまとめ、常に各種ドキュメントのブラッシュアップを行っています。 |
| PORTALサイトの改善 | PORTALサイトを仕組みから改善することで、お客様の自己解決までのスピードアップをサポートします。 |
サポートメンバーのインタビュー
「Be your Best Partner」をめざすカスタマーサポートに携わるメンバーに
「あなたにとっての『Best Partner』とは？」を聞いてみました。
所属：カスタマーサポート部
河野 友己
お客様の伴走者でありたい
- 業務内容
- LANSCOPE エンドポイントマネージャーのサポート部を統括。
組織運営、チームビルディング、メンバー教育、最終のエスカレーション対応を行う。 - インタビュー
-
エムオーテックス（MOTEX）は販売代理店を介して販売を行なっているため、お客様と直接接点を持つことはあまり多くありません。
その中でカスタマーサポート部は、お客様からお問い合わせを通じて関係が構築できる大変ありがたい立場にあります。MOTEXのプロダクト・サービスには多種多様な機能があり、全てを使いこなすことを難しく感じるお客様もいらっしゃいます。そのため、お客様の置かれている状況に耳をかたむけ、その背景を読み解くことを１番大切にしています。
その結果、MOTEXのサービス・プロダクトだけで対応できない場合は、開発部門に掛け合ったり、ときには別のツールをご提案したりすることもあります。
型にはまらず、お客様にプロダクト・サービスの導入効果を最大限に実感いただくことが私達の願いであり、ご利用方法を提案し続けることがカスタマーサポート部の使命です。導入から日々の運用まで伴走者のようにサポートし続けたい。
「Be Your Best Partner」として、今後もお客様の成功のため、私たちはカスタマーサポート部全体でお客様を支援いたします。
所属：カスタマーサポート部
谷村 奈美
悔しい、をそこで終わらせない
- 業務内容
- LANSCOPE エンドポイントマネージャー クラウド版のサポート部隊を統括。
自身はパートナー企業への教育、サービス構築、運用フローの提案を行う。 - インタビュー
- 日頃から、お客様にはプロダクト・サービス、またサポートを通して笑顔になっていただきたいと考えています。
お客様の要望がプロダクト・サービスを通して叶うこと、そのゴールを共有できることが一番の喜びです。一方で、一番悔しいことはお客様のご要望を実現できないこと。
そこで「悔しい」と思うだけでなく、お客様へ徹底したヒアリングを行い、要望や背景を正確に把握したうえで開発部門とミーティングを重ね、実現方法を模索してくことも大切なサポートの業務だと思っています。
所属：カスタマーサポート3課
岡村 拓哉
声のトーン一つにも注意を配る
- 業務内容
- LANSCOPEのプロダクト・サービス全般の1次対応（電話、有人チャットbot）を行う部署で、課員からの対応相談・受付・チェック業務
- インタビュー
- 電話やチャットでの応対は、お客様の空気感をリアルタイムに感じることができます。
そこでは、声のトーンやスピードも大切なヒアリングポイントです。
お問い合わせ内容だけでなく、声からお客様の置かれている環境や気持ちを正しく理解することで、お客様が「本当にやりたかったこと」に近づけると考えています。
一緒に問題を解決した後、お客様の喜ぶ声を聞くことが励みになっています。
所属：カスタマーサポート1課
安藤 明日香
お客様の安心を守る
- 業務内容
- LANSCOPEエンドポイントマネージャー クラウド版のお問い合わせ対応
- インタビュー
お問い合わせを頂き、それを一緒に解決することで、お客様が安心してプロダクト・サービスを使っていただくことが、私のゴールだと考えています。
そのために特に心がけていることは、実際に手を動かすことです。少し込み入った仕様については、資料を確認するだけでなく実際に検証機で動作を確認し、細やかな情報を届けたいと思っています。
お客様の疑問点や課題を解消し、納得してプロダクト・サービスをご利用いただけるよう努めています。
お客様同士のつながり
プロダクト・サービスをよりよくご活用いただき、お客様の業務にお役立ていただきたい。
そんな想いから、エムオーテックスではユーザーコミュニティを立ち上げました。
お客様同士の会話から生まれる運用のヒント、あるあるな苦労話などを共有することで、
ユーザーコミュニティをきっかけにお客様同士がつながる場を設けました。
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コミュニティイベント
年に数回、オンラインで開催しています。導入ユーザーにご登壇いただき、
製品活用の事例発表やパネルディスカッションを通じて、ご運用の参考や
業務へのモチベーションアップにつなげていただける情報発信イベントです。 -
YouTubeチャンネル
過去の開催イベントなどをYouTubeにアーカイブとして公開しています。
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Slackワークグループ
イベントのお知らせやお客様同士がつながる場として、
ユーザーコミュニティのSlackワークグループをご用意しています。
お客様からの声
お問い合わせ対応のサービス向上を目的に、メール返信時にアンケートにご回答いただいております。
頂いた内容は常にサポートセンターにフィードバックし、サービス向上に努めております。
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- 製造業
- 「解決方法だけではなく、原因説明もとても丁寧でした」
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- サービス業
- 「当面の問題解決だけではなく、今後の運用も見据えたアドバイスを頂くことができました」
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- 製造業
- 「質問に対する回答だけではなく、データ解析から解決策までご提案いただきました」
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- 建設業
- 「短い対応期限を要望しましたが、快く対応いただけて大変助かりました」
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- 卸売業
- 「質問した内容に対する回答だけではなく、関連する別機能も紹介いただき、参考になりました」
導入事例などは以下ページからご覧いただけます。
チームワークで目指す感動のサポート
社内表彰制度「ぶらーぼ！」
互いの成長を分かち合い、喜び合うことで高めあっていく
エムオーテックスのカスタマーサービス部門では、
社内表彰制度「ぶらーぼ！」を実施しています。
「ぶらーぼ ！」とは
・・・イタリア語の「bravo（意味：観客・聴衆などが賞賛の意を込めて発する感嘆詞）」より命名
普段の業務の中で、「Best Partner」としての素晴らしい動き ＝ ぶらーぼ！な動きを見かけたら社員同士で投票します。
投票結果を月に1回集計し、多くのぶらーぼ！を集めた人たちに、MVA賞（Most Valuable Action）を授与しています。
投票・表彰を通して、「Be your Best Partner」の意識を浸透させるとともに
お互いの成長を通じて高めあい、ひいては日々のお客様対応の品質向上につなげていくことが「ぶらーぼ！」の目的です。
外部研修制度によるスキルアップ
定期的に外部研修を受けることで、サポートメンバーのスキルアップを図っています。
様々な外部研修に参加することで、多角的な視点を持ちお客様をサポートできるよう努めています。
参加実績
- 『デザイン思考』
- 『ビジネスプレゼンテーション』
- 『ソーシャルスタイル』
- 『クリティカル・シンキング』
- 『問題解決技法とファシリテーション能力の育成』
- 『データサイエンティスト基礎』
- 『ストレングス・ファインダー』